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FAQ

제목

자료분석고객충성도를 평가하는 법 - NPS란 무엇일까요?

  • 작성일
  • 17-06-29
  • 조회수
  • 3,192

NPS(Net Promoter Score), 고객 충성도를 측정하는 방식으로
추천 의향을 묻는 하나의 질문을 사용합니다.
질문 예: “이 제품을 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?”




NPS를 사용해 고객을 나누는 방법

기존 고객 만족도 조사는 평균 점수 이상(0-10점인 경우 6점 이상)인 경우
만족하다고 평가하지만, NPS 상에서는 비 추천 고객으로 분류됩니다.
충성도가 아주 높은 고객의 수에서 보통 이하의 고객을 빼는 것입니다.





NPS 점수 산출법
NPS는 최대 100에서 최소 -100까지 가능합니다.
단일 점수로 제시되어 월별, 분기별로 변화를 알아보거나,
경쟁 업체와 비교하기에 적합한 지표입니다.


나우앤서베이 NPS 설문의 예